.

Bankierseed stelt accountmanagers en relatiebeheerders van banken voor dilemma

De kredietcrisis (2007-2011) heeft de maatschappelijke reputatie van banken flink beschadigd. Daarom heeft de bancaire sector in de jaren daarna tal van maatregelen genomen om die reputatieschade te herstellen en misstanden in de toekomst te voorkomen. Een daarvan is de invoering van de bankierseed, waarbij medewerkers van banken onder meer beloven dat ze het belang van de klant centraal stellen. Deze beroepseed staat echter vaak op gespannen voet met de dagelijkse praktijk, waarin juist het belang van de bank centraal lijkt te staan. Het gevolg: accountmanagers en relatiebeheerders van banken staan voor het blok en ondernemers met een financieringsvraag vangen vaak bot.

Strenge regels
In het kader van Customer Due Diligence-beleid hanteren banken strenge regels voor het accepteren van klanten en het verstrekken van financiering. Digitale risicobeheersing is prioriteit geworden en financieringsaanvragen worden daarom vooral getoetst op formele richtlijnen, kengetallen en zekerheden. Voor een persoonlijke inschatting van het ondernemerschap door de bankier op basis van zorgvuldig opgebouwd vertrouwen en contact met de klant is geen ruimte meer. Een ‘kloppend dossier’ lijkt het ultieme doel te zijn geworden.  

Weinig aandacht voor de klant
Ook bij de hogere financieringen -meer dan € 1 miljoen- is er doorgaans (te) weinig aandacht voor de klant en zijn bedrijf. Accountmanagers en relatiebeheerders zijn ook in die gevallen veelal de boodschappers van het bankbeleid. Ze zijn door dit beleid aan handen en voeten gebonden. Het belang van de bank staat voorop en het belang van de klant wordt vaak onderbelicht. Laat staan dat de bank voor de klant inzichtelijk maakt hoe zij in haar besluitvorming de afweging heeft gemaakt tussen het belang van de klant enerzijds en het belang van de bank anderzijds.

Bankierseed
Deze praktijk staat op gespannen voet met de bankierseed; een beroepseed waarbij medewerkers van banken onder meer beloven dat ze het belang van de klant centraal stellen. De eed is gekoppeld aan het tuchtrecht. De onafhankelijke Stichting Tuchtrecht Banken ziet toe op naleving en kan sancties opleggen aan bankmedewerkers. Maar het ontbreekt aan criteria op basis waarvan medewerkers de belangen van klanten tegenover die van de bank kunnen afwegen.

Dilemma
Dat stelt accountmanagers en relatiebeheerders voor een dilemma. Enerzijds worden zij verondersteld het belang van de klant te dienen, maar anderzijds zijn zij gehouden aan het uitvoeren van –klantonvriendelijk- beleid. In de praktijk wordt het frontoffice gedwongen het formele, zo niet restrictieve, financieringsbeleid van de bank te laten prevaleren boven het belang van de klant. Het resultaat: ondernemers met een financieringsbehoefte krijgen vaak nul op het rekest en de welwillende accountmanager of relatiebeheerder kan niet meer doen dan zich verontschuldigen. En dat gebeurt dan ook steeds openlijker. En soms zelfs met plaatsvervangende schaamte.

Criteria
Of en hoe dit dilemma kan worden opgelost is de vraag. Maar het zou helpen als er criteria of richtlijnen zouden zijn voor de wijze waarop bankmedewerkers de belangen tegen elkaar moeten afwegen. En het zou goed zijn als die afweging vervolgens transparant aan de klant zou worden toegelicht, zodat de klant zelf kan zien of en hoe zijn argumenten zijn gewogen. Omgekeerd kan de bank dan haar beleid verduidelijken en aangeven waarom dat beleid in de betreffende casus zwaarder weegt dan de argumenten van de klant.

Begrip
Een transparante belangenafweging zou bij de bot vangende ondernemer mogelijk wat meer begrip creëren voor de afwijzing van diens financieringsaanvraag. Dit begrip is noodzakelijk om de ondernemer – ook bij een afwijzing – ten minste het gevoel te geven dat zijn belang als klant centraal heeft gestaan. Deze gang van zaken zou bovendien de beleidsmakers binnen het bankwezen meer confronteren met de gevolgen van hun beleid. Zulks in de wetenschap dat ook zij een bankierseed hebben afgelegd en zich daarvoor moeten kunnen verantwoorden.

Deze blog is op 29 juni 2021 gepubliceerd op de website van Hét Kennisnetwerk:
Bankierseed stelt accountmanagers en relatiebeheerders van banken voor dilemma (hetkennisnetwerk.nl)